《故事里的人生》444

　　 态度也是一种财富

　　在一座交通枢纽的中等城市里，有甲乙两家宾馆比肩坐落在繁华地段。两家宾馆规模、设施设备、卫生程度及价格不差上下，但甲家经常门可罗雀，客满的时候很少，老板派出靓姐在门口招呼客人，入住者仍略略无几；而乙家则天天客满，服务生常常因无床位微笑着婉拒客人。

　　甲老板百思不得其解，于是，派一名很精明的客房部主任乔装成客人，入住乙宾馆，想探个究竟。一周后，客房部主任回来报告说，他找到了愿因。他给老板讲了两件小事：

　　小事一：每当客人退房时，乙宾馆吧台服务员总是微笑着说“先生，请您稍候，我去看看房间，看您有没有落下什么东西。”而我们吧台的服务生则常常冷淡地说：“先生，你等一下，我去检查一下房间，看有没有损坏什么东西或丢了什么东西。”有时甚至还附上一句“前几天，有个客人拿走了我们一条毛巾，还给床单烧了一个洞”之类的话。

　　小事二：每当客满时，乙宾馆吧台服务员一脸微笑地表示歉意后，总是询问客人到哪里办事，告诉客人附近有几家宾馆，条件怎样，价位多少，怎么走，如果有客人要求帮忙，服务员会主动打电话帮助联系，客人非常感谢而去。而我们宾馆的吧台服务员，遇到客满时，则漫不经心或冷冷地说“客满了，到别处去吧。”如果有客人打听哪里还有宾馆，则往往说：“有的是，你到大街上自己看吧。”一脸的不耐烦。

　　老板明白了，是他们的服务态度出了问题。于是，他从培训服务员入手，生意很快火起来。

　　作者感言：同样一件事，采取不同的态度和不同的表达方式，其结果大相径庭。微笑、会说话和热情，让乙宾馆天天客满，财源滚滚；一脸严肃、不会说话和冷漠，让甲宾馆门庭冷落，生意冷淡。看来，态度也是一种财富。

　　微笑让人感到温暖与亲切，容易拉近人与人之间的情感距离，也可以消除许多人际交往中的矛盾和隔亥，它是思想沟通和情感交流的金桥，学会微笑，不仅对干好事业有利，也会拥有更多的朋友；而冷淡给人以漠视与隔膜，让人产生疏离感，也容易滋生人际交往中的误解和龃龉，不利于和谐相处，不利于事业发展。特别是象宾馆这样的服务行业，灿烂的微笑是赢得顾客，获得高效益的重要因素之一。

　　会说话和热情体现了对他人的尊重和关心，同去检查房间，乙宾馆吧台服务员“看您有没有落下什么东西”，是从客人利益的角度切进话题，是对客人的关心和尊重，听了让人温暖；而甲宾馆吧台服务员的“看有没有损坏什么东西或丢了什么东西”，则是从宾馆自身利益的角度切进话题，是对客人的不信任和人格的怀疑，听了让人不舒服。同是客满，乙宾馆吧台服务员热情提供信息并主动帮助联系，体现了一种助人为乐的普世情怀；而甲宾馆吧台服务员则冷言相对，推出了事，给人一种缺少人情的冷漠感。前者赢得了信誉，顾客盈门；后者失去了人心，门可罗雀。