你不可不知的沟通障碍

　　文/廖超国

　　语言的产生使人从动物的单纯发声和肢体动作交流的方式演进为高级别的交流沟通方式，促进人类文明的进程向前大大地迈一步。语言是人类最伟大的创举，因为语言的运用，人们表达的意图，变得容易、明了、简捷、清晰、充分。即或是复杂的想法也比过去变得简单。虽然语言产生这一伟大的历史进步让人惊喜，但人类相互沟通交流难度并没有一下子减少太多。相反，随着人类思想的丰富以及逻辑思维的发展，人际沟通交流的困难也以新的形式出现。这除了语言运用过程中以及沟通本身的问题外，还涉及到人的认识方面的诸多情况。

　　当我们环顾四周发现人与人之间的猜疑，不和，争纷，冲突以最后至上升到暴力方式来解决相互的不一致时，我们分析其原因，总认为排除根本的利益或价值观因素之外，最大的原因就可能是沟通交流的不畅。以为只要有充分的沟通交流，就可以避免争纷和冲突，达成广泛的一致。这种传统的认识一直将我们带入误区，一味过度强化和扩大了沟通交流的方式技巧的运用作用，而忽视了沟通交流方式本身以及背后隐藏的人的认识的局限。

　　其实，无论一个多么奇妙的沟通交流高手，无论他怎么熟练地运用何种沟通交流工具，他都无法与人达成完全充分的沟通交流。因为，人际沟通交流本身就很难达到完全充分。沟通交流的背后是利益，是价值观，是人对事物的认知。而利益不可能均分，价值观不可能完全一样，更主要有是?案鋈说娜现?局噬暇痛?衅??某煞荨Ｓ⒐?督鹑谑北ā纷ɡ缸骷业倌珐q哈福德在谈到人的认识的客观性时曾说过“客观只是一种错觉”。这就决定了人际沟通交流不可能完全充分。沟通本身就存在着先天的缺陷，达到相互理解就更难。

　　沟通交流无非是要么传达一个信息，要么申明一种主张，要么表达一种感受，要么提出一个祈求。其目的是要寻找理解，形成共识，统一意见，达成一致，实现想要的结果。沟通交流的方式可以是书面的，也可以是口头的。可以是正式的，如座谈讨论，也可以是非正式的，如闲聊。可以是单项灌输式的，如召开会议，也可以是双向互动的，如面对面的交谈。还有肢体语言，如微笑、表情，手势等也可以用来沟通交流的。但无论以什么样的形式沟通交流，都存在着两个影响沟通交流效果的天然屏障。一是沟通本身的缺陷——沟通漏斗和沟通冰山模式的存在。二是人类认知的偏见——意象与真相的混淆。如果再加上语言、*俗、角色、心理、位差等沟通障碍，就会使沟通变得是一件非常不容易的事。而人际交往又离不开沟通，这就更显学会沟通的重要性。

　　沟通漏斗效应和沟通冰山现象是沟通方式本身存在的障碍。沟通漏斗效应，表现为在沟通过程中交流的信息在传递中时层层衰减，其呈现为一个上粗下细的漏斗形状。上世纪九十年代，中央电视台有一档名为《正大综艺》的大型综艺益智类节目。当时很火红。“不看不知道，世界真奇妙”是节目的代名词，姜昆和杨澜是第一任主持人。其中有一个游戏环节，就是“传话”。五个人分别站在一排不同的格子间，只留有一个窗口一对一的可以交流，每个人都戴有耳套，并伴有强烈的干扰音乐。第一个人将一句话传给第二个人，单向依次传递到第五个人，最后的结果那句话面目全非。这个现象提示我们，信息在传递过程中不仅衰减，甚至会变样。沟通漏斗效应进一步表明，一个人通常心里想表达的若有100%，但他在公众场合能说出来的只有80%，别人听到的最多只有60%，听懂了的却只有40%，结果执行时只有20%。四个层级信息传递漏损了80%。可见，沟通多么不易。

　　沟通的冰山模式从另一个侧面说明了沟通过程中沟通双方信息表现的不对称。其理论由美国最具有影响力的首席心理大师维琴尼亚?萨提亚女士提出。她用一个非常形象的比喻说明了沟通理解的不易。若把人比作为一座漂浮在海面上的巨大冰山，能被外界所看到的行为表现或对应方式，只是露出水面的部分，只占全部冰山的八分之一左右，是很小的一部分，而冰山的大部分，也就另外的八分之七却藏在水里。所以，我们沟通交流如果仅停留在表层，无论怎么彻底都不会充分。只有揭开冰山的秘密，深入的沟通，我们才会有更多的共识，从而相互理解更多。

　　意象和真相的混淆是人类认知偏差带来的，为沟通设置了障碍，直接影响沟通的效果。哲学家叔本华说“每个人都将自身感知的范围，当着世界的范围。”在认识事物的过程中，每个人都称自己观察到了事物的真相，认为自己看问题都是比较全面的。其实不然，每个人受出生环境，教育程度，生活经历，人生角色，心理感受以及所处的位置和视角等因素的影响，对同一事物的认识是有所不同。人们观察事物时，只会看到自己想看到的东西，正如一位哲人所说的那样，人们眼里的世界总是他心里的世界。他们得出的结论并非如他们所言为真相，只不过是一种意象。意象是带有显著主观色彩的事物现象。有事物事实的成分。但并非就是真相。真相是事物的客观存在，可以说真相只有在自然科学领域才能被观察认识描述的比较充分准确。社会科学领域一旦与人的心理活动扯上联系，人们自认的“真相”就很难反映的真实，就只能是带有感情色彩的真相，也就是意象。很多时候人们之间对同一事物不同认识的争论都由此而引起。这也是沟通不易的原因所在。

　　沟通不易还有一个重要的原因，就是沟通过程中沟通双方的情绪以及所取的角度。从本质上看，沟通更重要的是情绪的交流。沟通心理学表明，两个人的沟通70%是情绪，30%才是内容。如果沟通情绪不对，那沟通内容就会扭曲，不然，误会只会越来越深。所以，沟通内容之前，一定要把情绪层面理顺，以良好的情绪状态进入沟通。良好的情绪建立在平等理解的基础上，绝不是以真理的化身自居，我对你错，你应该听我的。否则，就不是沟通，而是争辩，是命令。观察者所取的角度也决定沟通结论的是否一致。一幅漫画对这一现象作了形象的说明。两个人分别站在一个写有阿拉伯数字“9”的地上的两头，一个人说是9，另一个人则说不对，是6，其实他们两人说的都是对的，只是他们所取的角度不同。所以，一切结论都来自于角度。这也是我们认识事物时必须引起注意的。

　　世界上没有两片相同的叶子，何况人呢？每个人的特殊性和差异性决定了人的独特性和不可替代，从而也影响着人的沟通、交流、理解。劳伦斯?彼得曾说过，两个人沟通时，其实是六个人在交流，各自眼中的自己，各自眼中对方的自己，各自真实的自己。连善解人意，通达豁然的孔圣人对自己的学生?回在煮饭时，因担心浪费把染灰的一口饭吃进嘴里都产生了曲解误会，我们普通的平常人就更不用说了。

　　如此这般表述沟通的不易，其目的是提醒人们重视对沟通的学*。没有人天生就是沟通的行家。会沟通的人总是在实践中长期研*提高而成就的。会沟通是人生的一门艺术。学会沟通是人生一辈子的功课。圆融的人际关系建立靠得是情商，而会沟通是高情商的重要标志之一。了解知晓了这些人际沟通交流过程中的障碍，就会有意识地去主动克服消除，尽可能减少沟通“漏斗”效应的扩大，观察了解“冰山”的全部，平息情绪，换位思考，调整心态，校正偏差，讲究沟通方式，提升沟通技巧，注重沟通效果，让沟通更充分，让理解更完全。

　　如果想成为沟通高手，你不可不知这些沟通障碍。

　　 2016年05月03日

　　 写于荆州古城